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“非诚勿扰”: 让顾问式外呼服务营销受青睐
发布时间: 2010- 10- 19

近年来,外呼服务营销渠道成为了市场的宠儿,各行各业在挖掘外呼渠道的价值,大肆开展外呼营销工作。伴随着外呼服务营销渠道的大量应用,出现了一些虚假宣传不符合市场需求的电话营销,严重影响了客户的感知,降低了外呼服务营销渠道效果和信任度。

某地移动分公司于07年开始开展外呼服务营销工作,顾问式让外呼服务营销不再成为客户的负担,我们始终坚信只有围绕客户需求,合理的控制客户接触频次,提供良好的服务质量、保证客户良好的感知,外呼服务营销才可以得到健康和长足的发展。几年来我们成功完成了2千万次目标客户提供了一对一服务,成功接触客户率在60%以上,服务营销效果显著。我们在开展外呼服务营销工作,主要采取了以下做法:

一、推广业务的选取

外呼服务营销业务的选定上,选取了实用的业务或优惠的资费,并配合相应的回馈活动,采取客户体验式定制活动,丰富客户的感知。

选定的业务作为我们主推的内容、客户如果有其它业务定制或者了解需求,我们专业的10086顾问会为其耐心的解答,并可以为用户验证身份后进行在线定制,免去了客户来营业厅办理业务的不便。

我们外呼服务营销渠道推广的所有业务,均优惠于实体渠道。

二、服务营销质量控制

我们以“客户关怀”为导向设计营销方案,在把实实在在的优惠传递给用户的基础上,倡导员工在专业性的基础上提升亲和力,和用户像老朋友一样沟通,全力保证移动的服务质量和服务形象。

顾问式服务营销并不是一味的追求外呼服务营销成交率,我们聆听客户的声音,了解客户的需求、解决客户的使用中问题的基础上挖掘客户的显性使用需求、引导客户认识其自身的隐性需求,开展邀请活动,让客户实实在在的享受到方便和实惠。

三、围绕回馈活动,精准目标需求客户

我们的服务营销活动围绕着不同的客户人群进行设计,我们通过我们的深度运行分析平台,了解客户的消费轨迹,获取到客户的使用习惯,建立数据模型,把实惠的业务提供给有需求的客户,不再让客户接到我们的外呼服务营销电话成为负担。

我们合理的控制与客户接触的频次,2个月内客户接到10086外呼邀请的电话次数不高于1次。

为了持续提升外呼服务营销质量,我们的服务目标是,通过外呼服务营销渠道让客户获取价值到的同时,也会很享受这一个非常愉快的过程。

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